Call Flow Management

Das Call Flow Management ist das Herzstück des Universe Contact Centers. Allgemeine Standards, wie sofortige oder verzögerte Begrüßung, Warteschlangenansagen nach Position („Sie sind im Moment Nummer 2 der Warteschlange.“) oder Sequenz („Sie werden in 30 Sekunden an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet.“) sind integriert. Ebenso eine Nachbearbeitungszeit, die entweder vordefiniert wird und automatisch abläuft oder individuell pro Anruf festgelegt werden kann.

Anrufe an eine Gruppe werden gezielt an verfügbare Mitarbeiter zugewiesen, unabhängig davon wo sie sich gerade befinden. Zusätzlich stehen verschiedene Ansagen zur Verfügung, die z. B. je nach Gruppe oder PIN-Code-Eingabe variieren. Sind alle Gruppenmitglieder beschäftigt oder findet der eingehende Anruf außerhalb der Geschäftszeiten statt, gibt es zudem eine Gruppenmailbox. Anschließend wird die hinterlegte Nachricht einem freien Mitarbeiter mit der Fähigkeit Mails zu bearbeiten zugewiesen. Dieser hat die Möglichkeit die Nachricht abzuhören und direkt über seine Bedienungsoberfläche einen Rückruf zu dem Anrufer zu starten. Im Anruf-Journal sind die hinterlegten Mitteilungen in der Voicemail-Box gelistet und können aus dieser Übersicht in Ruhe abgearbeitet werden.

Mit der Aktivierung der Gesprächsmarkierung (Web Agent) können Sie Gespräche im Anschluss markieren und klassifizieren. Das hilft Ihnen die Anrufe besser zu ordnen. Mit dem Callflow-Management erweitern Sie Ihren Kundenservice!

Einfach Universe!

Funktionen im Überblick:

• Sofortige oder verzögerte Begrüßung
• Eigenständige Verwaltung von Warteschlangen etc.
• Nacharbeitungszeit, vordefiniert und automatisiert oder individuell
• Strukturiertes Routing für Anruferpriorisierung
• Intelligentes Erkennen und Weiterleiten
• Individuelle Anrufverläufe - keine Wünsche bleiben offen
• Aktivierung der Gesprächsmarkierung (Web Agent)
• Echtzeit-Vermittlung
• Lückenloses Reporting, lernen aus den Statistiken
• In allen Cloud Contact Center Paketen enthalten